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    Erfolgsfaktor Personal bei der Kundenorientierung

    24.03.17 | 07:31 Uhr

    Wussten Sie, … dass Mitarbeiter beeinflussen, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen?

    Im aktuellen Consumer Barometer widmen sich IFH Köln und KPMG dem Thema „Customer Centricity“ und damit der Frage, welche Faktoren bestimmen, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Hierfür wurden bundesweit 500 Bürger und Bürgerinnen über ein Onlinepanel befragt. Das zentrale Ergebnis: Vor allem Händler, die Beratung großschreiben, auf Qualität achten und Kulanz walten lassen, kommen beim Kunden gut an.

    Laut IFH Köln ist es für 51 % der Befragten „absolut wichtig“, bei einem Einkauf individuell beraten zu werden. Fast ebenso viele Verbraucher (47 %) wünschen sich von einem kundenorientierten Unternehmen, dass das Verkaufspersonal schnell verfügbar ist. Vermutlich aufgrund dieser Faktoren fühlen sich 72 % der Befragten im stationären Handel besser betreut.

    „Der Erfolgsfaktor Personal entscheidet häufig darüber, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Dabei ist wichtig, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind und diese die Kunden auch kompetent und individuell beraten können. Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren, um diesem Konsumentenwunsch entgegenzukommen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

    „Wenn es um die Kundenorientierung geht, ist Exzellenz auf allen Kanälen gefragt: Mehr als vier von fünf Konsumenten erwarten eine kanalübergreifende Information und Kommunikation. Aktuell fühlen sich drei Viertel der Verbraucher im stationären Handel besser in den Mittelpunkt gestellt“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.

    Qualität und kulante Rückgabeoptionen als entscheidende Kriterien

    Neben der individuellen Beratung und einer schnellen Verfügbarkeit des Personals führen zwei entscheidende Faktoren die Liste der wichtigsten Customer-Centricity-Kriterien an. So ist für 69 % der Befragten die Qualität der Produkte und Dienstleistungen entscheidend. Kulante Rückgabe- und Retourenmöglichkeiten spielen für 62 % der Verbraucher eine wichtige Rolle.

    Quelle: IFH / ECC Köln, Foto: Fotolia / Antonioguillem

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