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    Die zentralen Erfolgsfaktoren im E-Commerce

    28.02.17 | 09:30 Uhr

    Wussten Sie, … dass die Zufriedenheit mit dem Kundenservice für die Kundenbindung entscheidend ist?

    Bereits zum sechsten Mal widmet sich der ECC Köln in der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ der Frage, was einen erfolgreichen Online-Shop auszeichnet. Hierfür wurden zuletzt die 79 wichtigsten Online-Shops in Deutschland von mehr als 8.000 Konsumenten bewertet – anhand von sechs Erfolgsfaktoren und 53 Einzelkriterien in insgesamt sieben Branchen.

    Neben den Erfolgsfaktoren Website & Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Checkout sowie Versand & Lieferung bewerten die Marktforscher auch die Kundenzufriedenheit, also die Gesamtzufriedenheit, die Wiederkaufabsicht und die Weiterempfehlungsrate. Das zentrale Ergebnis der Studie: Servicezufriedenheit bindet Kunden an einen Online-Shop. Die Experten raten Onlinehändlern, ihre Services im Online-Shop weiter auszubauen und in guten Kundenservice zu investieren, um Kunden langfristig an den Online-Shop zu binden.

    Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer IFH Köln und Gründer des ECC Köln: „Das Anspruchsniveau der Kunden wächst ebenso wie die Kompetenz der Wettbewerber. Onlineexzellenz kann daher nur durch kontinuierliche Optimierung und konsequenten Kundenfokus sichergestellt werden.“

    Welche Online-Shops bei den Kunden punkten

    Bei der Bewertung der Online-Shops gibt es mitunter nur minimale Unterschiede in der Punkteverteilung, was laut Einschätzung der Analysten darauf hindeutet, dass der kompetitive Markt weiter zusammenrückt und es letztendlich nur Kleinigkeiten sind, die über die Platzierung entscheiden. Als entscheidende Erfolgsfaktoren nennt ECC Köln die genaue Kenntnis über die Anforderungen der eigenen Zielgruppe sowie die konsequente Kundenzentrierung.

    Zum zweiten Mal unter den zehn besten Online-Shops, schafft es Flaconi in diesem Jahr sogar auf den zweiten Platz. Zum ersten Mal in die Top 10 schaffen es hingegen HSE24 (Platz sechs) und dm (Platz acht). Blickt man auf die einzelnen Branchen, dann zeigt sich, wer unter den direkten Wettbewerbern die Top-Plätze belegt. In der Kategorie der Generalisten liegt HSE24 auf Platz eins, gefolgt von Amazon auf Platz zwei. In der Branche der Fast-Moving-Consumer-Goods liegt Flaconi zwischen Zooplus und Fressnapf auf Platz zwei.

    Über die Zufriedenheitskriterien hinaus, wurden Online-Shops auch im Hinblick auf die Kundenbindung bewertet. Mit einer Gesamtzufriedenheit von 94,3 %, einer Wiederkaufabsicht von 96,7 % und einer Weiterempfehlungsbereitschaft von 92,5 % liegt Amazon hier auf Platz drei. Flaconi schafft es mit einer Gesamtzufriedenheit von 98,2 %, einer Wiederkaufabsicht von 97,3 % und einer Weiterempfehlungsbereitschaft von 90,9 % auf Platz fünf.

    Quelle: IFH / ECC Köln, Foto: Fotolia / Marco2811

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